{"id":11219,"date":"2018-07-12T10:48:42","date_gmt":"2018-07-12T08:48:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.unterstroemt.de\/?p=11219"},"modified":"2018-07-12T10:48:42","modified_gmt":"2018-07-12T08:48:42","slug":"das-maerchen-vom-segen-der-privatisierung-ein-bezeichnendes-fallbeispiel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.unterstroemt.de\/?p=11219","title":{"rendered":"Das M\u00e4rchen vom Segen der Privatisierung – ein bezeichnendes Fallbeispiel"},"content":{"rendered":"

\u00dcber das nach wie vor verbreitete M\u00e4rchen (oder um es nicht ganz so freundlich auszudr\u00fccken: die nach wie vor zu manipulativen Zwecken eingesetzte L\u00fcge), dass private oder privatwirtschaftlich gef\u00fchrte Unternehmen immer besser, effizienter, leistungsst\u00e4rker, verbraucherfreundlicher und kosteng\u00fcnstiger agieren w\u00fcrden als solche in \u00f6ffentlicher Hand, hab ich mich ja vor dreieinhalb Jahren schon mal in einem Artikel<\/a> ausgelassen. Nun durfte ich gerade am eigenen Leib erfahren, wie viel schlechter private Akteure sind, und dieses Beispiel will ich hier schildern, da es m. E. einiges an bezeichnenden Strukturen offenbart, warum wichtige Infrastrukturen nicht in profitorientierte private Finger geh\u00f6ren.<\/p>\n

Wir hatten eigentlich immer eine Telefon- und Internetanschluss bei der Telekom, bis diese uns mehrfache Gr\u00fcnde zum Wechseln gab: So bekamen wir beispielsweise, ohne gefragt zu werden, ein Security-Paket, was aber nur auf PCs abgestimmt ist, sodass wir damit als Mac-User \u00fcberhaupt nichts anfangen konnten. Das tauchte auf einmal auf unserer Telefonrechnung auf, weil es ein halbes Jahr lang zun\u00e4chst mal gratis war. Gesagt hatte uns davon niemand etwas, denn dann h\u00e4tten wir das von Anfang an abgelehnt. Das fand ich schon reichlich unangenehm, und als dann irgendwann eine Callcenter-Angestellte bei uns anrief und uns einen neuen Vertrag andrehen wollte von der Telekom, ich ihr allerdings sagte, dass ich nie etwas am Telefon kaufe, nur um dann zwei Wochen sp\u00e4ter Post zu bekommen, die lautete:\u00a0\u201eHerzlichen Gl\u00fcckwunsch zu Ihrem neuen Vertrag\u201c – da war das Ma\u00df voll, sodass wir zu Arcor wechselten.<\/p>\n

Arcor gibt es mittlerweile nicht mehr, da der Telekommunikationsmarkt ja von viele \u00dcbernahmen gepr\u00e4gt war, sodass mittlerweile kaum noch Anbieter bis auf ein paar ganz gro\u00dfe bestehen. Wir sind nun also bei Vodafone, die mittlerweile mit Kabel Deutschland zusammenglucken – ausgesucht haben wir uns das nicht, aber da der letzte Anbieterwechsel von der Telekom hin zu Arcor mit vielen Unannehmlichkeiten verbunden war, kam ein Wechsel f\u00fcr uns auch irgendwie nicht infrage.<\/p>\n

Das ist alles so weit ja auch in Ordnung, wenn es keine Probleme gibt. Treten solche allerdings auf, dann wird es recht unangenehm.<\/p>\n

So hatten wir vor zwei Wochen von jetzt auf gleich einen Totalausfall von Internet und Telefon. Das ist f\u00fcr mich deshalb besonders unangenehm, da ich meine Arbeit nahezu komplett online erledige und dann auch f\u00fcr meine Kunden nicht mehr erreichbar war. Dieser Ausfall dauerte mehr als 24 Stunden, danach folgten noch vier weitere in den n\u00e4chsten Tagen, die immer von einer halben bis zu ein paar Stunden dauerten.<\/p>\n

Die Kontaktaufnahme mit den Leuten von der Vodafone-Hotline erwies sich dabei dann als ziemliche Geduldsprobe: Jedes Mal hatte man jemand anderen an der Strippe, durfte die ganze Problematik noch mal erz\u00e4hlen, und getan hat sich nicht so wirklich was. Beim f\u00fcnften Ausfall veranlasste dann die Mitarbeiterin, dass uns eine neue Fritzbox zugeschickt wurde, obwohl ich ihr versicherte, dass es meiner Auffassung nach nicht daran lag und ich zuvor auch schon von Vodafone-Technikern mitgeteilt bekam, dass das Problem auf deren Seite liegt. Aber bei so einem Unternehmen wei\u00df eben einer nicht, was der andere macht und sagt – und die Hotline-Leute haben nur ihre vorgefertigten Wortbausteine und ausgesprochen eingeschr\u00e4nkte Handlungsm\u00f6glichkeiten, sodass dann, um einen Vorfall irgendwie vom Tisch zu bekommen, eben auch wenig Zielf\u00fchrendes gemacht wird. Wenn der Kunden dann das n\u00e4chsten Mal anruft, weil der Fehler immer noch nicht behoben ist, bekommt er ja mit gro\u00dfer Wahrscheinlichkeit einen anderen Mitarbeiter an die Strippe, der das dann ausbaden darf.<\/p>\n

In der folgenden Woche bemerkte ich keine l\u00e4ngeren Ausf\u00e4lle mehr, lediglich das Internet hing immer mal wieder, sodass es mehrere Minuten dauerte, bis eine Website aufgebaut war. Auch beim Telefonieren trat das Problem auf, dass ich zwar h\u00f6ren konnte, was am anderen Ende der Leitung gesprochen wurde, dort aber zuweilen nicht mehr ankam, was ich sagte.<\/p>\n

Als das nicht besser, sondern eher schlimmer wurde, beschloss ich, die ein paar Tage zuvor gekommene Fritzbox auszutauschen. Das war ein bisschen nervig, ging aber noch relativ problemlos \u00fcber die B\u00fchne. Wenig \u00fcberraschend ergab sich dann jedoch, dass die Fehlfunktionen von Internet und Telefon nach wie vor auftraten.<\/p>\n

Also wieder angerufen bei der Hotline, und da teilte man mir dann mit, dass ich nun die Fritzbox mit einem LAN-Kabel an meinen Rechner anschlie\u00dfen m\u00fcsste. Tja, wo hatte ich so ein Kabel? Immerhin hab ich das schon jahrelang nicht mehr benutzt. Mein Hinweis, dass die WLAN-Anzeige nicht nur bei meinem Rechner, sondern auch noch auf einem Laptop volle WLAN-Funktionalit\u00e4t anzeigt und bei beiden Rechnern die gleichen Verbindungsprobleme auftauchen, sodass es kaum eine Verbesserung bringen d\u00fcrfte, nun ein Kabel zu benutzen, wurde beiseitegewischt:\u00a0\u201eDas m\u00fcssten wir so machen, wir m\u00fcssen so vorgehen, Vodafone stellt nur bis zur Fritzbox ein LAN-f\u00e4higes Signal zur Verf\u00fcgung.\u201c<\/p>\n

Nun wurde ich ein wenig ungehalten ob einer solche sturen Unflexibilit\u00e4t, als ich dann \u00fcberall in der Wohnung nach dem Kabel suchte und mir klar war, dass das Ganze mit diesem Anruf nun also auch nicht gekl\u00e4rt werden k\u00f6nnte, da ich wohl noch etwas brauchen w\u00fcrde mit meiner Suche. Also beendete ich recht br\u00fcsk das Telefonat mit dem Hinweis darauf, dass man sich so was ja auch nur erlauben k\u00f6nne, wenn man quasi Monopolist sei. Hinterher tat mir das dann schon etwas leid, denn die Frau von der Hotline ist ja auch wieder nur eine ausf\u00fchrende Kraft, die sich diese Abl\u00e4ufe so nicht ausgedacht hat.<\/p>\n

Und das ist eben auch typisch, wie derartige nun privatwirtschaftlich gef\u00fchrte Unternehmen funktionieren: Man hat als Kunde keinen Sachbearbeiter mehr, den man kennt und der bei einem Problem dann auch in der Materie drin ist, sondern jedes Mal bei einem erneuten Anruf jemand anderen, dem man das Gleich, was man schon x Kollegen von ihm erz\u00e4hlt hat, noch mal erz\u00e4hlen muss. Das macht die wenigsten Menschen entspannter. Dann sind diese Hotline-Mitarbeiter auch noch nicht wirklich mit Kompetenzen ausgestattet und k\u00f6nnen nur vorgegebenen S\u00e4tze und Pattern abrufen. Wenn diese passen, ist es o. k., wenn nicht, dann wird\u2032s eben schnell mal frustrierend und wenig zielf\u00fchrend. So zicken sich dann der Kunde und jemand von der Hotline an, und diejenigen aus dem Management, die f\u00fcr die Missst\u00e4nde und deren unzureichende Behebung verantwortlich sind, hocken sch\u00f6n ohne jede \u00dcbernahme von Verantwortung an ihren Schreibtischen und sortieren \u00fcberbezahlt den Inhalt ihrer Aktenkoffer hin und her. Klischee? Wohl eher nicht …<\/a><\/p>\n

Wenn Unternehmen vor allem gewinnorientiert arbeiten, dann ist es heute nun mal so, dass immer weniger Geld in den Erhalt einer funktionierenden Infrastruktur gesteckt wird, um eben die Profite zu erh\u00f6hen durch geringere Ausgaben. Zudem werden lieber in outgesourcten Callcentern wenig qualifizierte Mitarbeiter platziert und mit standardisierten Antworten ausgestattet, als dass gut ausgebildete Techniker sich der Probleme der Kunden (die ja nicht weniger werden aufgrund der vernachl\u00e4ssigten Infrastruktur) annehmen.<\/p>\n

Als ich das Kabel dann irgendwann gefunden und angeschlossen habe, stellte sich – surprise, surprise – heraus, dass es damit auch nicht besser wurde. Also noch mal bei der Hotline angerufen. Dort gab es dann zun\u00e4chst den Hinweis, dass ich, sollte es sich um das bereits gemeldete Problem handeln, doch den Status der Bearbeitung im Internet aufrufen sollte. Ja, klar, mein Internet geht nicht, und dann soll ich die Infos dazu aus dem Internet bekommen. Nicht jeder hat ein Telefon mit mobilem Internet, aber so was ist vermutlich f\u00fcr diejenigen, die sich so was ausdenken, nicht vorstellbar. Was nun mit Menschen wie meiner Mutter, die \u00fcberhaupt kein Internet und keinen Computer hat, bei einer Telefonst\u00f6rung w\u00e4re, m\u00f6chte ich mir gar nicht erst vorstellen …<\/p>\n

Also bin ich in der Leitung geblieben, indem ich die vorgegebene Option w\u00e4hlte, dass es nun um etwas anderes ging. Und wie der Zufall es wollte, hatte ich doch tats\u00e4chlich die Mitarbeiterin an der Strippe, mit der ich auch das letzte Gespr\u00e4ch mit dem etwas unsch\u00f6nen Ende gef\u00fchrt hatte.<\/p>\n

Also erz\u00e4hlte ich ihr, dass auch das LAN-Kabel keine Verbesserung gebracht hatte, und schnell kamen wir dann darauf zu sprechen, wieso das vorherige Telefonat so unsch\u00f6n endete. Ich bat bei ihr um Entschuldigung f\u00fcr mein genervtes Verhalten, sie beteuerte, dass sie eben wenig M\u00f6glichkeiten hat, auf die Kunden einzugehen, und meinte mit sichtlich m\u00fcder Stimme:\u00a0\u201eUnd dann bin ich hier eben auch nicht bei der Ihr-seid-so-geil-Hotline, sondern bei der Ihr-seid-so-schei\u00dfe-denn-bei-mir funktioniert-was-nicht-Hotline, sodass ich den ganzen Tage mit ver\u00e4rgerten Kunden sprechen muss.\u201c<\/p>\n

Um das Ganze dann aber noch zu kr\u00f6nen, musste sie mir daraufhin mitteilen, dass nun vom System veranlasst wurde, dass ich eine neue Fritzbox zugeschickt bekommen sollte. Das fand sie zwar nun auch ausgesprochen sinnlos, da ich ja gerade an diesem Tag eben eine neue Fritzbox angeschlossen habe. Aber sie k\u00f6nne daran nichts machen, sondern nur einen Hinweis dazuschreiben, dass sie diesen Vorgang nicht f\u00fcr sinnvoll h\u00e4lt.<\/p>\n

Niemand sollte einen solchen Job machen m\u00fcssen, bei dem er st\u00e4ndig den Murks von anderen ausbanden muss, ohne selbst eine Handhabe zu besitzen, entsprechend sinnvoll dabei vorzugehen. Das w\u00fcrde ich gern mal diesen Nichtsnutzen im Vodafone-Management pers\u00f6nlich mitteilen, aber an diese Pfeifen kommt man ja eh nicht ran, die leben abgekapselt in ihrer sch\u00f6nen verkoksten Welt und haben mit den Auswirkungen ihres dummbatzigen Tuns nichts am Hut.<\/p>\n

Sp\u00e4ter am Abend fielen dann Internet und Telefon wieder f\u00fcr ein paar Stunden komplett aus …<\/p>\n

Soll ich jetzt den Anbieter wechseln? Fragt sich nur, wohin. Von der Telekom bin ich ja extra weg, weil die sich mies verhalten haben. O2 scheint mir auch nicht besser zu sein, und alle kleineren regionalen Anbieter wurden ja mittlerweile meines Wissens von gr\u00f6\u00dferen geschluckt, sodass es eben zu einer Art Monopolisierung kam (mal von dem \u00c4rger beim Anbieterwechsel mit l\u00e4ngeren Ausfallzeiten von Telefon und Internet mal ganz abgesehen). So von wegen\u00a0\u201efreier Wettbewerb\u201c, was uns ja immer wieder erz\u00e4hlt wird. In einer Weltwirtschaft mit Gro\u00dfkonzernen funktioniert diese nur leider nicht, da sich recht schnell Kartelle und Monopole bilden, sodass die Auswahl des Endverbrauchers immer eingeschr\u00e4nkter wird und Firmen sich geb\u00e4rden k\u00f6nnen, wie sie wollen, da keine wirkliche Konkurrenzsituation mehr besteht. Aber das bekommt man so eben nie erz\u00e4hlt, wenn einem das M\u00e4rchen von der Privatisierung aufgetischt wird …<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00dcber das nach wie vor verbreitete M\u00e4rchen (oder um es nicht ganz so freundlich auszudr\u00fccken: die nach wie vor zu manipulativen Zwecken eingesetzte L\u00fcge), dass private oder privatwirtschaftlich gef\u00fchrte Unternehmen immer besser, effizienter, leistungsst\u00e4rker, verbraucherfreundlicher und kosteng\u00fcnstiger agieren w\u00fcrden als solche in \u00f6ffentlicher Hand, hab ich mich ja vor dreieinhalb Jahren schon mal in einem Artikel ausgelassen. Nun durfte ich gerade am eigenen Leib erfahren, wie viel schlechter private Akteure sind, und dieses Beispiel will ich hier schildern, da es m. E. einiges an bezeichnenden Strukturen offenbart, warum wichtige Infrastrukturen nicht in profitorientierte private Finger geh\u00f6ren.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[50,52,51],"tags":[166,114,501],"class_list":["post-11219","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-politisches","category-soziales","category-wirtschaftliches","tag-neoliberalismus","tag-privatisierung","tag-telekommunikation"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.unterstroemt.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/11219","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.unterstroemt.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.unterstroemt.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.unterstroemt.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.unterstroemt.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=11219"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.unterstroemt.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/11219\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":11230,"href":"https:\/\/www.unterstroemt.de\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/11219\/revisions\/11230"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.unterstroemt.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=11219"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.unterstroemt.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=11219"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.unterstroemt.de\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=11219"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}