Das Märchen vom Segen der Privatisierung – ein weiteres bezeichnendes Fallbeispiel

Vor einigen Wochen schrieb ich ja schon mal einen Artikel über ein bezeichnendes Beispiel dafür, wie Privatisierung gesellschaftlich relevanter Infrastruktur grundsätzlich als Ergebnis hat, dass die Allgemeinheit schlechtere und teurere Leistungen erhält (s. dazu auch hier). Nun durfte ich mich gestern schon wieder einmal mit einem Unternehmen rumärgern, dass seine marktmächtige Position ausnutzt und sich dabei einen feuchten Kehricht um seine Kunden schert: der Zustelldienst Hermes. Was ich dort erlebte, ist nicht nur ein Tiefpunkt jedes Servicegedankens, sondern zeigt eben auch, was in so einem sensiblen Gewerbe schiefläuft, wenn man es profitgierigen Betreibern überlässt.

Doch von Anfang an: Am Dienstag sollte eine Sendung an mich zugestellt werden: eine lange vergriffene LP, die ich für erfreulich wenig Geld bei eBay gefunden habe. Allerdings fand leider kein Zustellversuch statt. Laut Sendungsübersicht hieß es , dass ich um 19.19 Uhr nicht angetroffen wurde – zu diesem Zeitpunkt waren wir aber zu zweit in unserer Wohnung, zudem haben wir einen Hund, der Bescheid gibt, wenn es an der Haustür klingelt. Da zudem auch keine Benachrichtigungskarte hinterlassen wurde, gehe ich davon aus, dass der Zusteller sich nicht mal die Mühe gemacht hat, überhaupt aus seinem Fahrzeug auszusteigen und zu klingeln. Gut, das kennt man ja von diversen Zustelldiensten, dass die mies bezahlten Angestellten oder oft scheinselbstständigen Subunternehmer einfach keine Zeit haben, um alle Sendungen auch tatsächlich zum Empfänger zu bringen (ein „Segen“ der Privatisierung).

Am Mittwoch sollte dann ein weiterer Zustellversuch erfolgen. Wie es der Zufall will, war ich gegen halb sieben abends gerade außerhalb der Wohnung und sah ein Hermes-Fahrzeug in unserer Straße. Ich eilte darauf zu, doch der Fahrer machte keinerlei Anstalten, an unserem Haus überhaupt auch nur anzuhalten, sondern fuhr schnurstracks weiter. In der Sendungsübersicht las ich dann online später, dass um 18.36 Uhr, also genau zu besagtem Zeitpunkt, meine Anschrift angeblich nicht gefunden werden konnte. Klar, wenn man nicht aus dem Wagen steigt, dann ist das auch etwas schwer, die Klingelschilder an unseren Haus zu lesen …

Daraufhin rief ich dann gegen beim Hermes-Kundencenter an und traf dort auf eine ausgesprochen unangenehme Mitarbeiterin. Ich schilderte ihr meine – wie ich finde sehr berechtigte – Beschwerde und bat um Information, wie ich denn nun an meine Sendung kommen könnte. Daraufhin meinte sie, dass ich diese entweder selbst abholen müsste oder aber am Freitag bis 20 Uhr eine Zustellung erfolgen würde. Als ich daraufhin erwiderte, dass ich es nicht so schön finde, selbst durch die Gegend laufen zu müssen, um meine Sendung zu bekommen, zumal ja gar kein ernsthafter Zustellversuch stattgefunden hat, und dass ich am Freitagabend nicht mehr in Hamburg sein würde, bekam ich als Antwort, dass ich ja auch selbst schuld sei, dass man mir meine Sendungen nicht zustellen würde, wenn ich nie zu Hause wäre. Als ich daraufhin meinte, dass diese Einstellung vielleicht auf ein strukturelles Problem bei Hermes hindeuten könnte, legte die Frau dann einfach auf, ohne dass das Problem gelöst worden wäre.

Also rief ich erneut dort an, wurde dann aber, nachdem ich die Sendungsnummer bei der Vorababfrage angegeben habe, gar nicht mehr durchgestellt und hing fast 25 Minuten in der Warteschleife fest, bevor ich schließlich auflegte. Anscheinend gibt es da die Möglichkeit, als problematisch eingestufte Kundenbeschwerden zu sperren anhand der Sendungsnummer – ein, wie ich finde, skandalöses Vorgehen, das von einer widerwärtigen Überheblichkeit zeugt: Ist uns doch egal, wenn der dumme Kunde etwas will, was wir nicht bieten können – notfalls lassen wir ihn einfach nicht mehr an uns ran.

Also rief ich noch einmal an (was dann wieder 20 Cent kostete, die werden dort nämlich pro Anruf fällig), diesmal aber mit einem anderen Apparat, also auch einer anderen Rufnummer. Zudem gab ich auch eine „modifizierte“ Sendungsnummer an, indem ich die letzten beiden Ziffern durch irgendwelche anderen ersetzte. Und siehe da: Ich kam durch und hatte nach kurzer Wartezeit eine weitere Mitarbeiterin von Hermes am Telefon.

Auch diese wirkte sehr genervt und zum Teil etwas überheblich, war aber zumindest nicht annähernd so unfreundlich und herablassend wie ihre Kollegin, mit der ich zuvor telefonierte. Eine Lösung konnte sie mir auch nicht anbieten, sodass ich nun in der nächsten Woche zum Hermesshop laufen kann, um so die Dienstleistung, die schon bezahlt, aber nicht vollständig erbracht wurde, selbst zu erbringen – und dann nach weit mehr als einer Woche nach Versand endlich meine Sendung zu erhalten.

Zusammengefasst ergibt sich also folgendes Bild: Lustlose und/oder überarbeitete Zusteller machen ihren Job nicht, und wenn man sich als Kunde daraufhin beschwert und die bereits im Vorhinein bezahlte Dienstleistung auch erbracht haben möchte, dann wird einem keine Lösung angeboten, sondern man darf sich mit lustlosen und/oder überarbeiteten Mitarbeiterinnen rumärgern. Das kostet alle Beteiligten Zeit und Nerven – und irgendwelche parasitären und überflüssigen BWL-Kasper und Investoren verdienen sich bei Hermes eine goldene Nase daran. Das ist das Grundprinzip der Privatisierung in Reinkultur.

Bezeichnend auch, dass Hermes nicht einmal eine offizielle Facebook-Präsenz hat, über die ich ja vor einigen Wochen bei Vodafone immerhin noch eine zusätzlich Kontakt- und Beschwerdemöglichkeit hatte. Tja, warum ist das wohl bei Hermes so? Ich könnte mir vorstellen, dass man eben keine Lust hat, dass dort sich die Beschwerden häufen würden, denn ich hab zumindest den Eindruck, dass es bei Hermes niemanden interessiert, ob irgendwelche Zustellungen auch korrekt (oder vielmehr: überhaupt) ausgeführt werden oder nicht.

An die Verursacher dieses ganzen Dilemmas auf der (Miss-)Managementebene kommt man natürlich wieder nicht heran, die verstecken sich hinter ihren vermutlich auch noch mies bezahlten Callcenter-Schergen und übernehmen so null Verantwortung für ihr Treiben.

Was daran nun effektiver oder besser sein soll, als wenn die Zustellbranche nach wie vor in öffentlicher Hand wäre, leuchtet mir nicht ein – aber um das zu verstehen, muss man wohl ein neoliberaler Realitätsverweigerer à la FDP (wobei dieser Privatisierungswahnsinn ja in nahezu allen anderen Parteien auch gutgeheißen wird) sein.

So trivial nun eine nicht zugestellte LP im Vergleich zu geschlossenen Notfallambulanzen von Großkrankenhäusern sein mag, so ist das Prinzip, das dahintersteckt, doch immer das Gleiche: Profit geht vor allem anderen. Und auch die Schlussfolgerung daraus ist die gleiche: Gesellschaftlich relevante Infrastruktur gehört in öffentlich Hand – und nicht dem immer wieder vollständig versagenden „freien Markt“ und seinen psychopathisch-asozialen Akteuren zum Fraß vorgeworfen!

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Karl

Jahrgang 1969, ist nach einem Lehramtsstudium und diversen beruflichen Tätigkeiten seit 2002 freiberuflicher Lektor (Auf den Punkt). Er lebt seit vielen Jahren in Hamburg-St. Pauli. Neben dem Interesse für politische Themen ist er ein absoluter Musikfreak, hört den ganzen Tag Tonträger und treibt sich viel auf Konzerten rum. Außerdem geht er seit vielen Jahren zu den Spielen des FC St. Pauli.

One thought to “Das Märchen vom Segen der Privatisierung – ein weiteres bezeichnendes Fallbeispiel”

  1. Es ist wirklich ein Kotzkrampf mit Unternehmen, die null Komma null „persönlich“ mit ihren Kunden zu tun haben, weil sie nach der 27. Konzernübernahme auch hoffnungslos zu groß geworden sind, um überhaupt selbst noch einen Überblick zu haben.
    Einer meiner Kunden mit ca. 12 Betrieben ist Kunde bei o2 (bei 11 von diesen 12 Betrieben). Derzeit ist ein Betrieb seit fast 3 Monaten ohne Internet und Telefonie, die Zentrale seit über 2 Wochen ohne Telefonie, und zwei andere Betriebe hatten dieses Jahr auch gut 2 Monate kein Internet, einer davon zusätzlich keine Telefonie. Einmal ein Umzug mit gleichzeitigem Technologiewechsel, einmal (scheinbar) eine Baustelle (bei denen, die nun fast 3 Monate ohne alles dastehen) und in den letzten beiden Fällen ein von o2 forcierter Technikwechsel (auf Internettelefonie). Da bewegt sich nahezu nichts, und ich telefoniere mehrmals die Woche mit denen.
    Ich selbst habe das mit den ständigen Übernahmen hier in Hamburg auch in den letzten Jahren durchlaufen: Ich war Kunde bei Hansenet, dann wurde es Alice, danach Telefonica und schließlich o2. Und besser ist es bei keinem der Wechsel geworden.

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